活力康樂服務(wù)先行

發(fā)送人：馬鞍山海外海皇冠大酒店 張穎

康樂中心一直以來為酒店能夠更好的服務(wù)顧客助力，而好的服務(wù)是酒店的無形和無價(jià)商品。作為海外海康樂部的一名員工，我必須時(shí)刻保持高度的服務(wù)意識，保證在基礎(chǔ)服務(wù)之上能夠更加周到、熱情和細(xì)致的規(guī)范化服務(wù)。

無論來到康樂中心的顧客是否為住店客人，我們的服務(wù)都不能分化。因?yàn)榭腿说臐M意度會直接影響到對酒店整體服務(wù)的評價(jià)，所以作為一個專業(yè)的對客部門，我們需要時(shí)刻保證自己的工作狀態(tài)。

1．規(guī)范的儀容儀表。用整潔、舒適的狀態(tài)面對顧客。

2．真誠友好的微笑。微笑點(diǎn)頭示意，在客人問候之前先用尊稱向客人問好。

3．快速敏捷的服務(wù)。熟悉工作流程、熟悉酒店相關(guān)的產(chǎn)品信息，便于向客人提供最新、最全、最快的服務(wù)。

4．良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。一個人的能量有限，團(tuán)隊(duì)的能量無限，分工協(xié)作提高效率。

沒有百分百滿意的服務(wù)，只有百分百努力的服務(wù)。在處理顧客的投訴和抱怨時(shí)，我們需要提醒自己注意以下幾點(diǎn)：

1．不能與客人爭執(zhí)。我們的目的是為了傾聽事實(shí)，尋求解決之道，爭論只會妨礙我們聆聽客人的觀點(diǎn)想法，不利于緩和客人的負(fù)面情緒。

2．尊重客人的感受。我們盡量的認(rèn)同客人的感覺，這有助于緩解客人的煩躁和不滿?？腿诉M(jìn)行了投訴，說明我們肯定有什么地方做的不好或者不到位。

3．處理事件越早、越快，效果越好。服務(wù)失誤發(fā)生后，應(yīng)該在第一時(shí)間去處理，時(shí)間越長，客人的不滿情緒越多。

康樂團(tuán)隊(duì)是一只活力四射，神采奕奕的隊(duì)伍，我們保持著飽滿的工作熱情接待我們的每一位客人，在無形的服務(wù)中，為酒店的整體形象添磚加瓦。